サービスデザインという言葉について、知っていますか？サービスデザインは、近年で注目されているビジネスモデルの考え方です。
特に、これからIT業界に就職を目指す人にとっては、言葉の概要を知っておくだけでも、有意義な就職活動が展開できます。本記事を参考にして、サービスデザインの概要について理解しましょう。
サービスデザインとは？
サービスデザインとは、これまでの物やサービスを販売するだけではなく、ユーザーが長期的に満足度を高められるサービスを提供する仕組みです。また、世の中のトレンドに合わせて市場も同時に変化していることが、サービスデザインが重要視されている背景となります。
サービスデザインの概念
サービスデザインは、今までの物やサービスが売れるという概念にとどまらず、ユーザーの満足度を高める工夫を繰り返しながら、長期的に利用され続けた結果、課題解決につながるサービスを提供する仕組みです。
これまでは、どのように商品を販売するのかといった近視眼的な視点が主流でした。しかし、サービスデザインは顧客満足度を高めるために、顧客の満足度をはじめとしたユーザーからの評価、現場スタッフが感じていることなどを含めたデザインです。
サービスデザインを重要視している背景
サービスデザインを重要視している背景には、世の中の経済・社会・技術の3つのトレンドに要因があります。経済は付加価値としてのサービスを求めている傾向があり、これまでの物が誕生したといった事象のみでは不足していることを表しています。
次の社会は、社会や市場なので溢れているものや情報が多くなった結果、消費者側が期待している水準が高まっていることです。
そして、3つ目に取り上げた技術は、デジタル技術の進展や技術の高水準などの変化があり、 これまでを上回るサービスが提供できることになります。上記3つの背景があるため、サービスデザインの概念を近年は重要視している人や企業が多い理由です。
サービスデザインのプロセス
サービスデザインのプロセスとして、
- リサーチ
- アイディエーション
- プロトタイピング
- 実装
があります。
リサーチ
始めに、リサーチを行います。 調査目的に合わせた「インタビュー手法」や「観察法」を駆使します。今までにない顧客体験を満たせるもの、表顕すべきブランドなどを設計するための基礎を築くために、ユーザーの意見や実際の行動について、データ収集する必要があるからです。
アイディエーション
得られた調査結果をもとに、ユーザーが抱えている本質的なニーズに気付き、顧客体験について、ストーリーやシナリオなどの具体的な事象に落とし込みます。イメージ後、必要な機能をリストアップしましょう。
プロトタイピング
情報アーキテクチャとワイヤーフレームなどの設計を行い、デザインコンセプトについて取り入れ、インタフェースを意識したデザインを制作します。実際に触れることで、検証が可能となるプロトタイプを作成できるからです。
実装
プロトタイプをデモ環境で実装していきます。実装完了後は、再度リサーチから開始するプロセスを繰り返しましょう。
まとめ
今回は、サービスデザインの概要について解説しました。サービスデザインはデザイナーが知っておくべき用語ではなく、サービスが終了となった全てのビジネスモデルとして活用できる方法です。本記事で取り上げた内容を参考にして、サービスデザインの基礎を理解しましょう。